カスハラ対策が2026年10月義務化｜録画で備えるネットワークカメラ（IPカメラ）活用法

1. はじめに

2026年10月にカスハラ対策が義務化されました。そこで本記事では録画対応IPカメラの選び方を解説します。

近年、飲食店や小売店、病院などの接客業やサービス業の現場において、「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」の問題が深刻化しています。従業員への過剰な要求や暴言、威圧的な態度が増加していることで、企業や店舗の経営者にとっても看過できないリスクとなっています。

こうした状況を受け、2025年4月には東京都や北海道などでカスタマーハラスメント防止条例が施行され、さらに2025年6月には「改正労働施策総合推進法」が成立しました。この改正法により、2026年10月1日から、カスハラ対策を講じることがすべての事業主の法的義務となりました。パワハラ・セクハラ対策と同様に、企業規模を問わず（中小企業への猶予措置もなく）、従業員を1人でも雇用するすべての事業者が対象です。

もはやカスハラ対策は「望ましい取り組み」ではなく、施行日までに体制を整えるべき「法令対応」となりました。本記事では、義務化される対策の内容を踏まえながら、カスハラ対策として有効な「IPカメラ」の活用法と、ソリッドカメラが提供する製品・サービスによる具体的な解決策を解説します。

2. カスタマーハラスメントとは？

一方で、正当な苦情や要望など、社会通念上許容される範囲の申し入れはカスハラには該当しません。また、対面だけでなく電話やSNSを通じた言動も対象となる点に注意が必要です。

こうした行為が行われると、従業員は大きな精神的負担を強いられるだけでなく、職場全体の雰囲気も悪化しやすくなります。結果として、従業員のモチベーション低下や人材流出、さらには企業の評判低下など、さまざまなリスクにつながる可能性があります。2025年4月から各自治体で施行されたカスハラ防止条例は、こうした行為への取り締まり強化を目的としており、事業者にも従業員を保護するためのより具体的な措置が求められます。

3. カスハラ義務化、何をすればいい？　企業が講ずべき10の措置【チェックリスト】

2026年2月26日に告示された指針（令和8年厚生労働省告示第51号）では、事業主が必ず講じなければならない措置が10項目示されています。企業規模を問わず、従業員を1人でも雇用するすべての事業主が対象です。自社の対応状況を確認するチェックリストとしてご活用ください。

✓	区分	講ずべき措置
□	方針の明確化 周知・啓発	① カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
□		② カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知する
□	相談体制の整備	③ 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
□		④ 相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする
□	事後の迅速 かつ適切な対応	⑤ 事実関係を迅速かつ正確に確認する
□		⑥ 被害者に対する配慮のための措置を行う
□		⑦ 再発防止に向けた措置を講ずる
□	悪質な カスハラの抑止	⑧ 特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する
□	そのほか 併せて講ずべき措置	⑨ 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
□		⑩ 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

②「あらかじめ定めた対処の内容」として指針が挙げている例

②の「対処の内容」は、現場が迷わず動けるように事前に決めておくことが求められる部分です。指針では、次のような例が示されています。

• 管理監督者に直ちに報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐ
• 可能な限り、労働者を一人で対応させない
• 犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する
• 本社・本部等へ情報共有を行い、指示を仰ぐ
• 顧客等とのやり取りを録音・録画する（録音・録画にあたっては個人情報保護法等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱う）

注目すべきは、「録音・録画」が指針の中に明記された点です。さらに⑤の事実関係の確認についても、指針は「録音・録画等の客観的な証拠を確認したりする等の措置を講ずる」としています。つまりカメラによる映像・音声の記録は、単なる防犯対策ではなく、法律が求めるカスハラ対策を構成する具体的手段として位置づけられたことになります。

⑧「特に悪質なカスハラ」への対処方針として示されている例

• 警察への通報
• 行為者への警告文の発出
• 商品の販売やサービス提供の制限
• 施設への出入り禁止
• 民事保全法に基づく仮処分の申立て

いずれも、客観的な記録がなければ踏み切れない対応です。警告文の発出や出入り禁止といった措置は、後から「そんなことは言っていない」と争われる可能性があるため、事実を裏づける映像・音声の有無が実行力を左右します。

なお指針は、対策を講じる際に消費者の権利や、障害者差別解消法における不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとしています。「カスハラ対策」を理由に正当な苦情や配慮の求めを一律に退けることは、この趣旨に反します。

ここからは、上記の措置のうち②の対処の内容と⑤の事実確認を支える手段として、ネットワークカメラ（IPカメラ）が果たす役割を4つの観点から整理します。

1） 証拠としての映像記録

ネットワークカメラで顧客対応の様子を録画することで、不当なクレームや暴言があった場合に客観的な証拠として活用できます。改正法では、カスハラ発生時に事業主が迅速かつ正確に事実関係を確認することが求められており、録画映像はこの事実確認の最も確実な材料となります。従業員が正当な接客対応を行っていたことの証明や、万が一法的手段を取る際の証拠資料としても大きな役割を果たします。

2）抑止効果

「録画中」のステッカーや、店内に設置されたネットワークカメラ自体が顧客にとって心理的なプレッシャーとなり、不適切な行動を抑制する効果があります。カスハラを行おうとする人も、自分の行動が撮影されていると分かれば、安易に過激な言動に至る可能性が下がります。そのため、あえてカメラの存在をアピールすることで、トラブルそのものを未然に防ぐ効果が期待できます。

3）遠隔監視による即時対応

クラウド型ネットワークカメラを利用すれば、本社や管理者が離れた場所からでもリアルタイムで店舗内の状況を確認できます。指針が例示する「一人で対応させない体制」の構築においても、トラブル発生時にすぐに映像をチェックし、必要に応じて警備員や店長、責任者が現場に対応することで、事態の早期収束を図ることが可能となります。また、従業員が直接対処しづらい局面でも、上層部の判断で迅速かつ適切なサポートを提供できます。

4）公平な判断材料

従業員側だけでなく顧客側の行動も録画されるため、万が一のトラブル時には両者の言い分を客観的に確認できます。これにより、どちらか一方の話のみを鵜呑みにするリスクが減り、公平な判断が行いやすくなります。この公平性の確保は、従業員だけでなく顧客にとっても安心感につながります。

4. カスハラ対応で顧客を録音・録画するのは違法？

「顧客に断らずに録画・録音してよいのか」は、カスハラ対策で最も多い疑問です。結論として、店舗や施設が業務として顧客対応を録音・録画すること自体が違法になるわけではありません。前述のとおり、指針そのものが対処方法の例として録音・録画を挙げています。

自分が当事者のやり取りの記録は、それ自体が違法ではない

違法性が問題になるのは、第三者が無関係な会話を盗聴・盗撮するようなケースです。自社の従業員が当事者として関与している接客のやり取りを、事業者が業務上の必要に基づいて記録することは、これと性質が異なります。当事者による録音は、裁判の場でも証拠として扱われてきました。

ただし個人情報保護法の遵守が条件

顧客の顔が映った映像や声は個人情報に該当し得るため、個人情報保護法のルールが適用されます。原則として利用目的の通知または公表が必要ですが、カスハラ・クレーム対応の場面については、「利用目的を本人に通知し、又は公表することにより当該個人情報取扱事業者の権利又は正当な利益を害するおそれがある場合」「取得の状況からみて利用目的が明らかであると認められる場合」といった例外に該当すると解されています。

指針も、録音・録画にあたっては「個人情報保護法等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱う」ことを条件として付しています。「録っていれば安心」ではなく、取り扱いのルールまで整えて初めて措置を講じたことになる点に注意が必要です。

トラブルを避けるための実務ポイント

法的に許容されるかどうかとは別に、事前の告知はトラブル自体を減らします。次の5点を整えておくと安全です。

• 掲示で告知する：「防犯カメラ作動中」「店内の様子を録画しています」を入口やレジ周辺に表示する。抑止効果も同時に得られる
• 電話はアナウンスを入れる：「品質向上と対応記録のため通話を録音しています」と自動音声で伝える
• 利用目的を公表する：プライバシーポリシーや利用目的の公表文に「施設の安全確保」「カスタマーハラスメントへの対応」を明記する
• 撮影範囲を必要最小限にする：トイレ・更衣室・休憩室などは対象外とし、必要な範囲に絞る。映したくない範囲はプライバシーマスク機能で黒塗りする
• 目的外の利用をしない：SNSへの公開や従業員の勤務評価への流用は行わない。閲覧できる担当者を限定し、閲覧記録を残す

※本記事は指針および公表資料に基づく一般的な整理です。個別の事案での適法性や社内規程の妥当性については、顧問弁護士や社会保険労務士にご確認ください。

5. 録音・録画データの保存期間はどれくらいが適切？

録画・録音データの保存期間について、法律で一律の日数が定められているわけではありません。ただし「長く持てばよい」わけでもありません。個人情報保護法は、利用する必要がなくなった個人データを遅滞なく消去するよう努めることを求めているため、無期限の保存は避け、期間と運用を社内規程で決めておくのが適切な対応です。

用途別の保存期間の目安

用途	保存期間の目安	運用のポイント
常時録画（通常運用）	1〜2週間、長くて1か月程度	容量が上限に達したら自動上書き。カスハラは申告までに数日かかることも多いため、1週間未満だと取り逃す
カスハラ事案として切り出した映像・音声	社内規程で定める（対応終了まで＋一定期間）	別フォルダ・別媒体へ保全。相談記録と紐づけて管理
警察対応・訴訟の可能性がある事案	解決するまで保全	消去せず、取得日時と取扱者を記録しておく

重要なのは「上書きされる前に切り出す」運用

カスハラ対策で実務的に効くのは、保存期間を延ばすことよりも該当箇所を早く保全することです。常時録画は必ずいつか上書きされます。従業員からの申告や相談窓口への相談があった時点で、当日から数日以内に該当区間を書き出して別に保存する手順まで決めておいてください。

これは指針の⑤「事実関係を迅速かつ正確に確認する」にも直結します。「確認しようとしたら、すでに上書きされていた」という状態は、措置を講じたと言いにくくなります。次の3点をマニュアルに落とし込むのが実践的です。

• 誰が録画を確認・書き出しできるのか（担当者と権限）
• 申告からどれくらいの期間内に保全するのか（例：3営業日以内）
• 保全したデータをどこに、いつまで、どのルールで保管するのか

保存期間を確保する手段としてのクラウド録画

SDカード録画は、容量の上限がそのまま保存期間の上限になります。また、カメラ本体やSDカードが破損・持ち去られた場合には記録そのものが失われます。カスハラは店舗内で発生する以上、この点は無視できません。

クラウド録画であれば、記録がカメラの外側に残るため本体トラブルの影響を受けにくく、複数店舗の映像を本部から一括で確認できます。保存期間もプラン側で確保できるため、「上書きまでの猶予が短い」という課題への現実的な解になります。

※記録媒体ごとの特性は、後述の「ネットワークカメラ選びのポイント」および当社のクラウド録画サービス「ソリッドCLOUD」の項目もあわせてご覧ください。

6. ネットワークカメラ導入によるメリットとデメリット

メリット

• 法令対応：指針に明記された「録音・録画の活用」を具体化できます。
• 従業員保護：カスハラから従業員を守り、精神的負担を軽減し、結果的に離職率の低減につながる可能性があります。
• 証拠確保：録画映像によって、法的措置を含む厳正な対応が取りやすくなります。
• 業務効率化：トラブル対応時間の短縮によって、従業員が通常業務により集中できる環境が整います。
• リスク管理：万が一発生したトラブルを記録しておくことで、再発防止策の検討やマニュアル改善にも役立ちます。

デメリット

• プライバシーへの配慮：顧客だけでなく従業員のプライバシーを考慮する必要があり、事前の説明と同意を得ることが重要です。
• 初期費用：高機能IPカメラや録画システムの導入には、機器の購入費や設置費などの初期コストがかかります。

7. ソリッドカメラ製品による解決策

ソリッドカメラでは、店舗規模や設置環境に合わせたさまざまな高性能IPカメラをラインナップしており、カスハラ対策にも最適です。

【ワイドアングル フルHD IPネットワークカメラ】 Viewla IPC-09wpⅡ

【デイ＆ナイト フルHD IPカメラ】 Viewla IPC-06FHDⅡ

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【新サービス】Viewla対応クラウド録画「ソリッドCLOUD」

2026年6月に提供を開始した、Viewlaシリーズ対応のクラウド録画サービスです。カスハラ対策の観点では、次のような強みがあります。

• 証拠映像をクラウドに保全：録画データがカメラ本体やSDカードではなくクラウド上に保存されるため、万一カメラやSDカードが破損・持ち去られた場合でも証拠映像が失われません。
• 本部からの一括遠隔確認：複数店舗の映像を本社・管理部門から確認でき、トラブル発生時の即時対応や「一人で対応させない体制」づくりを支えます。
• 機器の追加が最小限：既存のViewlaカメラを活かしてクラウド録画へ移行できるため、義務化対応のコストを抑えられます。

サービスページへ

複数拠点・大規模店舗には「Seculaシリーズ」

また、大規模店舗や複数拠点を展開する企業には「Seculaシリーズ」が最適です。複数台のカメラ映像を一括で管理できるだけでなく、高解像度録画機能を搭載しているため、細部まで確認しやすい映像を長時間保存できます。これにより、一度に多拠点の状況を把握する必要がある管理者や、証拠映像を長期間保管したいケースにも対応できる柔軟性が生まれます。

8. ネットワークカメラ選びのポイント

1.設置場所

屋内・屋外どちらに設置するかで、防水や耐久性といったスペックを確認する必要があります。

2.録画機能

高画質映像での録画が可能か、またどの程度の時間映像を保存できるかを重視することで、いざというときの証拠能力が高まります。

3.動体・音声検知機能

トラブルや異常を即座に把握するための検知機能があるかどうかを確認しましょう。

4.クラウド型サービス

遠隔監視機能やクラウドを使った録画データの管理が容易な製品を選ぶことで、運用負荷を軽減できます。

5.費用対効果

初期費用だけでなく、長期的な運用コスト（クラウド利用料やメンテナンス費）とのバランスを考慮することが大切です。

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9. 導入時の注意点と従業員教育

IPカメラを導入する際には、以下のような点を押さえておくとスムーズな運用が可能です。

導入目的の明確化

カスハラ対策や防犯目的であることを従業員や顧客に周知し、安心して利用してもらえるようにします。2026年10月に施行された改正労働施策総合推進法および厚生労働省指針に基づく取り組みであることを明確にすると、企業としての方針周知にもつながります。

プライバシー保護

撮影範囲や録画データの取り扱い方針を明確に定め、従業員と顧客の両方に適切な告知を行う必要があります。条例に抵触しないよう、カメラの設置位置や録画の目的を丁寧に説明することが大切です。

従業員の研修

カメラがあることで従業員が逆に萎縮しないよう、正しい使い方や運用ルール、発生したトラブルへの対処方法などを周知徹底し、安心して業務に取り組める環境を整えましょう。条例の施行内容や企業としての対応指針についても周知することで、一貫性のある運用が可能となります。

対応を怠った場合のリスク

改正法には罰金や拘禁刑といった直接の罰則はありません。しかし、この措置義務に違反した事業主は、報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表の対象となります。「法律で決まったから」という受け身の対応ではなく、従業員を守る実効性のある体制づくりが求められています。

10. よくある質問

Q1. 既存の防犯カメラをカスハラ対策に活用できますか？

すでに設置されているIPカメラでも、映像を確認できる範囲であればカスハラ対策の一助となります。ただし、レジ周辺や受付など、顧客対応の様子を鮮明に捉えられる角度・画質かどうかを見直すことをおすすめします。音声検知機能付きのモデルであれば、暴言や大声にもより早く気づけます。

Q2. 録画データはどのくらいの期間保存すればよいですか？

法律上の保存期間の定めはありませんが、証拠として活用する場面を想定すると、最低でも1〜2週間、できれば1ヶ月程度は録画データを保持できる運用が望ましいです。SDカードの容量に不安がある場合は、クラウド録画サービスの利用で長期保存の負担を軽減できます。

Q3. クラウド録画とSDカード録画、カスハラ対策にはどちらが向いていますか？

SDカードやカメラ本体が破損・持ち去られた場合でも証拠映像を守れるという点で、クラウド録画の方がカスハラ対策には安心感があります。特に複数店舗を展開している場合は、本部から一括で映像を確認できるクラウド型が運用面でもメリットが大きいです。

11. まとめ

2026年10月1日の改正労働施策総合推進法の施行により、カスハラ対策はすべての事業主にとって法律上の義務となりました。厚生労働省の指針には「録音・録画の活用」が対応方法の一つとして明記されており、ネットワークカメラの導入は、抑止力・証拠確保・従業員保護という実務上の効果に加えて、法令対応の中核を担う施策となりました。

ソリッドカメラでは、高性能かつ導入しやすいIPカメラに加え、クラウド録画サービス「ソリッドCLOUD」により、単店舗から複数拠点まで、規模・用途に合わせたカスハラ対策の体制づくりをサポートします。

実際に導入する際には、設置場所や録画の保存方法、クラウド型サービスなど、ニーズに合わせて最適な構成を選定することが重要です。また、カメラの導入だけでなく、就業規則の整備や相談窓口の設置、従業員研修などのソフト面の対策と連動させることで、義務化への対応としても、実効性のあるカスハラ予防としても、より高い効果が期待できます。施行日まで残された期間は長くありません。早めの準備をおすすめします。

お問い合わせ情報

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